Dalle modalità di gestione di documenti e dati alla formazione del personale, dalla modulistica all’analisi della comunicazione interna e dei rapporti con cittadini e utenti, fino alla definizione di un vero e proprio “Manuale per la qualità” che, insieme al riepilogo delle procedure, rappresenta oggi un punto di riferimento indispensabile dal punto di vista organizzativo. Sono alcuni dei principali aspetti analizzati nella complessa procedura che ha consentito a due servizi della Provincia di Modena di conseguire la certificazione Uni En Iso 9001/2000, rilasciata dal Cermet. L’iniziativa a carattere sperimentale, una delle prima a livello nazionale per un ente locale, riguarda il servizio economico (artigianato e commercio) e il turismo (promozione turistica e sport) e ha lo scopo di promuovere e diffondere nell’ambito della pubblica amministrazione “un’organizzazione del lavoro sempre più orientata alle esigenze del cittadino in quanto utente dei servizi, alla trasparenza e alla partecipazione” come ha sottolineato il presidente della Provincia Graziano Pattuzzi aprendo il seminario organizzato in occasione della consegna da parte dal direttore generale del Cermet Rodolfo Trippodo degli attesati di certificazione.
“Il percorso svolto – sottolinea Morena Diazzi, assessore agli Interventi economici – ha permesso di ottenere miglioramenti in termini di efficacia e di efficienza dei processi di erogazione dei servizi nell’ottica della massima razionalizzazione delle risorse interne e della soddisfazione degli utenti”. E’ stato predisposto, per esempio, anche un questionario per rilevare proprio il grado di soddisfazione degli utenti e ogni 12 mesi è prevista una verifica da parte dell’ente certificatore.
La prima tappa del “Progetto qualità” è stata la realizzazione della mappatura di tutti i processi chiave dell’ente rispetto alle procedure generali e a quelle specifiche dei servizi certificati. Per ottenere questo risultato “sono stati utilizzati diagrammi di flusso con consentono una configurazione sequenziale e puntuale delle attività di cui si compone il processo” spiegano gli operatori ricordando che molte attività non erano codificate, ma venivano svolte dagli operatori sulla base dell’esperienza o della consuetudine. E tra i risultati conseguiti “c’è sicuramente anche un cambiamento di mentalità tra i dipendenti coinvolti – sottolinea l’assessore Diazzi – con una maggiore partecipazione e un coinvolgimento non solo formale. Grazie alla condivisione di valori e comportamenti omogenei avvertiamo un maggiore senso di squadra e di appartenenza all’ente, oltre alla soddisfazione per la riqualificazione del proprio lavoro”.